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因應新冠肺炎疫情影響,政府自2020年3月19日起實施邊境管制及檢疫措施。在此規範之下,短期內雖然缺乏外國觀光客,但從內政部移民署外僑居留人數統計資料可知,截至2021年3月底止,持有效居留證之在台外國人突破81萬人,且人數逐年增加,近五年成長率約13.7%,顯見有不少生活於台灣的外籍人士。

另一方面,由於我國內需市場小,長期須面對全球市場與國際競爭,英語仍為當今國際間主要的溝通語言,對於商業服務業從業人員而言,透過英語直接溝通,將有助於了解國際顧客偏好,進而增加客源對象。根據Speakt研究顯示,企業使用多語行銷,其來客數將可增加20%。

疫情前為吸引外籍人士來訪,許多非英語系國家提供便民的雙語服務措施,例如南韓首爾市指定15個區域作為居住、國際商業與文化交流的特區,藉此改進外國人的居住與經商環境,同時建置來訪首爾網站(VisitSeoul.Net),提供多國語言服務,以專欄形式呈現,透過圖文介紹當地文化,且經整理並分成景點、美食、購物等類別進行店家推薦。而泰國觀光局設置Amazing Thailand旅遊網站,提供12種語言參考,內容涵蓋當地景點特色、歷史文化介紹及旅遊行程規畫建議等。

面對顧客突發銳減之際,店家可藉此培養國際溝通與服務能力,營造友善經商環境,為迎接未來的復甦預做準備。在協助商業服務業實踐雙語環境改善方面,商研院透過診斷店家雙語化概況,且結合外部英語單位、地方教育資源、在地組織等單位組成輔導團隊,安排英語師資實地到店練習及協助提供品項、菜色名稱、常見問題等雙語內容,藉此強化服務外籍消費者的能量。同時依據店家輔導投入情形,規劃一系列行銷資源,例如協助更新線上雙語資訊、製作雙語地圖、舉辦行銷活動等,幫助店家強力推廣與宣傳,提高曝光度,新增來客數,創造新營收。

商研院近年陸續協助120家零售、餐飲業店家進行環境與人員英語力輔導,今年度更規劃以打造商業雙語廊帶概念,推出主題式吃喝、採買、服務體驗雙語遊程,讓國際旅人於消費過程無往不利,店家不僅賺到營收、賺到口碑,更為國家品牌形象加分。

位於台中市草悟道商區、以販售各式天然草編織物品為主的「溪泉」第三代經營者Eola表示,「參加英語輔導後,增加許多練習英語口說的機會,可以更清楚地向外籍消費者解說草帽的製作,吸引外籍消費者的注意力。」

以奶油酥條聞名之花蓮縣餅店長Mary表示,「自從參加英語輔導,利用晚上下班後的時間自我進修,以及參加英語小聚活動,看到外國人已經比較敢開口說英語。同時也知道如何以英語向外國消費者說明鳳梨酥、菩提酥的差異。」

「幸好有與外師確認,到現在才知道原來多年向外籍消費者介紹的茶梅口味英文都用錯,正確說法是tea-plum,而非plum-tea。」位於花蓮市中華路上的阿美麻糬門市人員深藏已久的疑惑終於被解開。而專賣墨玉飾品配件的好石在執行長提及,「經由多年研發出石玉的各式功能,每一塊石玉都是手工製作。有別於產品僅年長者接受,也想將石玉傳達給更多消費族群,包括外國消費者」。

吸引國際旅人前往店家消費的基本條件,在於可提供友善的英語服務環境。透過與在地人才資源連結,推動地方創生,厚植店家英語力,提升店家服務質感,提前部署疫後來台觀光市場,讓國際觀光客充分感受不一樣的氛圍,才有機會行銷台灣,促進更多國際旅人來店消費,創造更多的利潤。(作者是商業發展研究院商業發展與策略研究所研究員)